Focus sur la qualité de service et la satisfaction des usagers
Maintenir et améliorer la qualité de service font partie des objectifs du guichet unique du RIF depuis sa création.
En janvier 2024, une enquête satisfaction a donc été menée afin d’évaluer la satisfaction des usagers et de mieux comprendre leurs attentes.
5676 invitations ont été envoyées par courriel et 314 personnes ont répondu, anonymement, de manière complète au questionnaire diffusé.
Toute l’équipe du guichet unique remercie vivement l’ensemble des participants à cette enquête.
Les réponses obtenues et les commentaires détaillés permettront d’améliorer notre offre de services et de mieux répondre aux attentes des usagers.
Sont détaillés ci-après les résultats de l’enquête :
| Qualité du répondant | Décompte |
|---|---|
| armateur (propriétaire ou affréteur) | 104 |
| Gestionnaire de navire | 58 |
| Conseil (Avocat, expert-comptable…) | 31 |
| Membre d’équipage | 62 |
| Broker | 12 |
| Autre | 47 |
| Questions | Taux de satisfaction |
| A propos de L’ACCUEIL que vous avez reçu. Quel est votre niveau de satisfaction concernant… ? |
Tout à fait ou plutôt satisfait |
| La facilité à entrer en contact avec un interlocuteur (email, téléphone…) | 94,62% |
| L’amabilité de votre interlocuteur | 96.86% |
| La clarté des explications fournies | 93,27% |
| A propos du TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE. Quel est votre niveau de satisfaction concernant… ? |
Tout à fait ou plutôt satisfait |
| la prise en charge de la demande | 94,17% |
| le délai de traitement de la demande | 91,93% |
| L’information sur l’état d’avancement de votre demande | 90,58% |
| La capacité du service à vous accompagner dans votre démarche | 92,83% |
| Question : Quelle est votre niveau de satisfaction concernant les informations contenues sur notre site internet ? | Taux de satisfaction (Tout à fait ou plutôt satisfait ) |
| La facilité à trouver l’information correspondant à votre situation | 91,46% |
| La clarté de l’information sur les différentes démarches à accomplir | 90,45% |
| La facilité à identifier les services à contacter | 88,44% |
| Question : Quelles sont vos principales attentes en matière d’amélioration du service ? | Décompte | Pourcentage |
| Information globale sur l’évolution de la réglementation et des procédures (newsletter ou autre) pour une meilleure connaissance des évolutions | 149 | 47,45% |
| Dématérialisation des documents, pour des délais de transmission optimum et des titres sécurisés facilement authentifiables (certificats d’enregistrement…) | 114 | 36,31% |
| Dépôt des demandes en ligne, pour être davantage guidé dans mes démarches | 84 | 26,75% |
| Intégration d’autres compétences au guichet unique, pour une prestation globale | 49 | 15,61% |
| Certification qualité, pour une qualité de service auditée et reconnue | 22 | 7,01% |
| Question : Au final, recommanderiez-vous le RIF ? | ||
|---|---|---|
| Réponse | Décompte | Pourcentage |
| Oui | 295 | 93,95% |
| Non | 19 | 6,05% |